どうもこんにちは。
たくみ（@takumi_blog_）です。
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顧客満足度を高めるために、やりがちなことがあります。
顧客の意見をとにかく聞き改善する、ということです。
実際の声を聞きに行ったり、アンケート調査したり、ご意見箱に意見をもらうなどもよくあることですよね。
一見当たり前のようにしていることですが、本当に顧客の満足度を高める方法なのでしょうか？
顧客満足度のパラドクス
私は病院でのリハビリテーション業務に従事していますが、こんなことを仰る対象者がいらっしゃいました。
痛いところとか困っていることを根掘り葉掘り聞かれるのはいいけれど、話したことに対しての見返りがあまりにも少なすぎると感じることがあるんですよ。中には『おっ！！』と思わせてくれる先生方もいらっしゃるけど、ほとんどの先生は予想通りの回答や治療だけで、期待や予想を超える先生は本当に少なくて、そこに物足りさを感じるの。
この話を聞いた当初は、そこまで引っかかることもなく『よくあることだなぁ〜』くらいにしか受け止めていませんでしたが、そんな折にこちらのVoicyを聞くことになります。
この山口周（@shu_yamaguchi）さんのVoicyでは、『本当の顧客志向は、相手の望んでいることをつぶさに実現することではない。むしろ相手の望んでいるとおりにすることは怠慢だ』と話されています。
要するに相手があれがほしいこれがほしいと言っていることだけをしていても面白みや驚きは１ミリもなくそこに継続性はないということであり、本当に相手のことを思うのであれば、何をすれば相手が喜んでくれるかを自分たち自身で想像して提供することが大切ということです。
本当の顧客満足度を高めるためには、この志向が必要なのではないでしょうか？
相手の話をきちんと聴くこと。
相手の希望する状態を実現すること。
どちらもサービスを提供する上ではとても大切なことだと思います。
相手の話をきちんと聴かずにサービスを提供することはただの傲慢であり自己満足に過ぎませんし、相手の希望する状態を実現することについてもそれを求めてサービスを受けにくてくださっているわけですから、当然のことと言えます。
つまり、これらを満たすことは及第点、赤点を回避したことにすぎないのです。
ですので、相手の希望する状態を満たすだけでは物足りなさを仰る対象者がいても何ら不思議なことじゃないのですし、相手の希望する状態を確実に実現できたはずなのにリピーター（ファン）になってくれないのは、そういうことなのだと思います。
顧客満足度を高める邪魔をする固定観念
顧客の満足度を高めるためには、相手の期待を少し超える働きかけが必要です。
じゃあやっぱり経験か・・・
若手の自分には難しいか・・・
そんなことはないです。
むしろ経験値の低さが強みになることもあります。
もちろん知識を蓄えて経験値を踏んだほうが引き出しは増えるかもしれません。
ですが、そういったデータの蓄積がかえって固定観念となってしまい、Aさんでうまくいったからこの人でもうまくいくのでは？といったように、まったく志向性のないサービス提供になりがちです。
それに対して若手はそういったデータがないので、一生懸命相手のことを思って考えることが必要になります。もしかしたら熟練者も理解不能な奇想天外なアイディアが生まれるかもしれません。前例がないから熟練者からは否定的な言葉を浴びるかもしれません。ですが、そういったアイディアこそ顧客ウケする可能性があったりします。
経験の無さが強みになる
経験の無さが吉と出るか凶と出るか。
若手の人はむしろチャンスに思えてきませんか？
逆に熟練者は『ギクッ』としませんでしたか？
顧客満足度アンケートではこうだったからこういう対応をしよう。
Aさんにはこのサービスが好評だったからBさんにもまずは試してみよう。
事例があるとつい頼りたくなりますが、頼ることがかえってサービスのレベルを落としているかもしれません。
最初は顧客の意見をきちんと聴き、希望する状態も確認することは必要です。
ですが、顧客の満足度を高めるためには、多少なりともサービス提供する側の頭の中で、一旦しっかりと思考されたことを提供することの継続が顧客の満足度を高めることになるのではないでしょうか？
その結果のフィードバックを受けて、そしてもう一度自分の頭で考える。
この改善の繰り返しが必要だと考えます。
日々の思考の癖をアップデートしてみましょう。
特に熟練者のみなさんは。
しんどいけどトライするか、経験値に頼りいつもと同じように過ごすか。
決めるのはあなたです。
この記事があなたの役に立てば幸いです。
そんじゃあね☺
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