どうも、お小遣い2万円の副業サラリーマンブロガーの匠（@takuchan_PT）です。
ここ一カ月で僕の部下である丸メガネ君へのクレームが2件も発生してしまった。丸メガネをかけたこの部下は昨年からうちに転職してきた若手の中でも割と期待の星だったのでかなり想定外の出来事だった。
僕たちの仕事はクライエントとの信頼がどの仕事よりも必要だと個人的には思っている。病気や怪我をした相手の身体を触り治療し、さらにその相手は昭和時代を駆け抜けてきた人たち。しかも平成世代の僕たちが昭和時代のおじ様おば様、おじいちゃんおばあちゃんといった年上の方々を教育（＝治療）するなんてどの業界も覗いてもそう多くはない。
そんな僕たちの仕事に何よりも必要なのが信頼なのだ。でもそんな信頼をこの部下は自分の手であっさり崩してしまうのである。しかも無意識的に。
この記事では自戒も込めてこのエピソードをお届けしたいと思う。
ではどうぞ。
相手の話を信頼しない行動は簡単に信頼関係が崩壊する
クライアントAさんの治療の代行をした時の話だ。Aさんのもとに伺い今日の体調だったり困っていること、治療の思い描いているゴールなどを聞いている時に徐々に話が変わっていき気がつくと丸メガネ君へのクレームが始まっていた。僕たち療法士はクライエントの話を傾聴し、例え真偽が曖昧な内容でも少なくともクライアントの話の内容に合わせた態度をとる必要がある。（これはクライエントの前だけじゃなくて普通に友達や親しい人と話している時も同じ態度だと思うが、相手を疑うことを態度に出さない方が相手は気持ちよく会話をしてくれる。）
ただ、Aさんの話をよくよく聞いていると丸メガネ君は僕たち療法士いや人として疑うような行動をしていたみたいだ。
というのも、Aさんが以前うちの病院に入院をされていたというエピソードを丸メガネ君に話したらしい。すると何を思ったか丸メガネ君はAさんが本当に入院していたかどうかをその場でカルテに調べに行ったそう。この行動だけでも丸メガネ君の行動に疑問符だらけ。もちろんAさんはこの段階で丸メガネ君にかなりの不信感を持ったらしい。私の話を信頼してくれていないと。話はこれで終わらず、Aさんは実際に当院には入院された経歴はなかったのだけど、その事実をAさんにそっくりそのまま伝えてしまったのだ。Aさんからしたら話を信頼してもらえなかっただけじゃなくて他の人がいる前でバカにされた気分となったそうだ。
相手の気持ちを配慮したこの丸メガネ君の一連の行動にAさんは不信感をさらに強めたとのことだった。
自分の思っている事と相手が思っている事に乖離があると信頼関係は薄れていく
クライエントBさんからはこんな話を頂戴した。これも僕が丸メガネ君の治療代行をしている時の話だ。話の内容をまとめるとこんな感じだ。
自分の動きを邪魔してくる、まくしたてるように次から次へと注意点を言われるから何に注意したらいいかわからないし、それに「できてる、できてる」言われるし褒めてくれるけど、何ができてるかも実感もなければ体がよくなった感じも全然しない。丸メガネ先生の自己満足に付き合わされているみたいで早く退院したい。
療法士の考えをクライエントに押し付けすぎて色んな事を共有していない最悪のパターンだと僕は瞬時に判断した。
丸メガネ君を呼び出し事情聴取をしてみるとBさんの思いとかなり乖離があった。丸メガネ君の中では実際に治療もうまくいっているしBさんの身体も改善してきている、治療成績も出てきたからこれからどんどん目標をあげて訓練を進めていこうと思っているとのことだった。これはまずいと僕の中の警報が発令し、丸メガネ君にBさんはどう思いながら治療を受けてくれているかを問うと、『ここ最近はだんだんやる気が減ってきている感じがする』とBさんのせいにしたかのような返答だった。
Bさんがどういう想いで治療に望まれているか、どういった未来（短期的/長期的）に向かって治療に取り組まれているか、それに対して療法士（＝丸メガネ君）がどういう治療計画を立てているか、どういう道筋をたてているかを完全に共有できていない事象だった。どうなるかわからない未来に対して頑張りようがないのは誰でもそうだと思うのだが、丸メガネ君はそれを相手の立場に立ってそれを理解できていないようだった。ひとまず自分が考えていることを実行してクライエントが良くなればいいくらいにしか考えていないようだった。
自分の行動に疑問を持つ態度を習慣化するべき
この2つのエピソードから学べることは“相手の気持ちを配慮しない行動をすればその他にいくらいい行動をしていても一瞬で信頼関係は崩壊してしまう”ということ。いくらクライエントAさんのおっしゃっている事の整合性を確かめるからと言ってその場で正誤判断する必要はなかっただろう。またクライエントBさんの想いを表情や態度からくみ取ることができれば、療法士だけが突っ走った展開にもならなかっただろう。
冒頭でも記したように僕たちが相手にしている多くのクライエントは激動の昭和時代を生き抜いてきた方々だ。そんな人生の大先輩たちは、僕たち若造の言っていることに多少疑問を持ちながらも大きな器で受け止めてくれ、同調してくれる態度を示してくれることが多くさらには信頼までしてくれて、僕たちもそれに甘えていることがとても多いように感じる。
でも実際はこの2つのエピソードが示してくれたように、相手の気持ちを配慮しない行動だったり、あまりにも相手の気持ちを共有しない行動をとるとあっさりと信頼は崩壊してしまう。今回は丸メガネ君とクライエントとのエピソードだったが、これは職場内の同僚・上司・後輩、もっと言えば病院で働く療法士に限らず、どんな生活場面、ビジネスシーンでも同じことが言えると僕は思う。
そういった意味でも常に自分の行動が本当に正しいのか疑問を持つ態度を身につけることが必要なのだ。
僕自身もこういった態度を常にできているかと言われれば、“Yes”とはまだまだ言えない未熟者だが、相手の寛容さに甘えすぎず自分の行動を見つめながら前へ進んでいきたいと思う。
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では。
